Self Service: Definition und Beispiele (2024)

Definition: Was ist Self-Service?

Self-Service beschreibt den Ansatz, bei dem Kund:innen ohne direkte Unterstützung durch Service-Mitarbeiter:innen auf Informationen und Dienstleistungen zugreifen können.

Mit einem Self-Service-Portal können Unternehmen ihren Kund:innen rund um die Uhr Unterstützung bieten. Diese Methode ist besonders wertvoll in einer Zeit, in der Flexibilität und schnelle Lösungen zunehmend gefragt sind. Der Einsatz von Self-Service steigert die Löserate und ermöglicht es, den Kund:innen eine benutzerfreundliche Plattform für ihre Anliegen zur Verfügung zu stellen.

Self-Service-Lösungen gibt es schon seit mehreren Jahrzehnten, ihre Ursprünge reichen bis in die 1970er-Jahre zurück. Eine der ersten Firmen, die Self-Service in größerem Umfang einführte, war die amerikanische Einzelhandelskette Sears. Sears installierte damals Kiosksysteme, die es Kund:innen ermöglichten, eigenständig Produktinformationen abzurufen und Bestellungen aufzugeben.

Dieses frühe Serviceportal legte den Grundstein für die heutigen, weit fortgeschrittenen Self-Service-Technologien, die nun in vielen Branchen und Unternehmen weltweit zum Einsatz kommen. Mit der fortschreitenden Digitalisierung im Customer-Service-Management haben sich die Möglichkeiten und die Akzeptanz von Self-Service-Lösungen kontinuierlich weiterentwickelt und etabliert.

Self-Services: Anwendungsbeispiele aus der Praxis

Unternehmen können Vorlagen und Beispiele für häufige Anliegen bereitstellen, die Kund:innen eigenständig bearbeiten können. So können wiederkehrende Prozesse standardisiert und im Sinne der Serviceorientierung vereinfacht werden.

• Vertragsunterzeichnungen: Digitale Signaturen ermöglichen es Kund:innen, Verträge schnell und sicher online zu unterzeichnen. Das spart Zeit und vereinfacht den gesamten Prozess der Vertragsabwicklung.
• Schadenmeldungen: Kund:innen können Schäden direkt über ein Portal melden und den Bearbeitungsstatus verfolgen. Automatische Benachrichtigungen halten sie über den Fortschritt ihrer Meldung auf dem Laufenden.
• Zählerstandsabfragen: Self-Service-Portale bieten die Möglichkeit, Zählerstände einzugeben und Abrechnungen einzusehen. Das erleichtert die Verwaltung und sorgt für Transparenz bei den Kund:innen.
• Terminvereinbarungen: Kund:innen können über ein Self-Service-Portal Termine vereinbaren oder ändern. Das etabliert Flexibilität und reduziert die Notwendigkeit, telefonische Absprachen zu treffen.
• Dokumentenaustausch: Ein sicherer Bereich für den Austausch wichtiger Dokumente, etwa Ausweiskopien oder Bankverbindungen, kann eingerichtet werden. Kund:innen können diese Dokumente sicher hochladen und weiterverarbeiten lassen.
• Produktinformationen und Handbücher: Kund:innen haben Zugriff auf umfassende Produktinformationen und Handbücher, die ihnen helfen, Probleme eigenständig zu lösen und das Beste aus Ihren Produkten und Diensten herauszuholen.
• Community-Foren: In Community-Foren können Kund:innen Fragen stellen und von den Erfahrungen anderer Nutzer:innen profitieren. Diese Foren fördern den Austausch und unterstützen die Selbsthilfe.

Self-Service am praktischen Beispiel

Ein Beispiel für ein Service-Konzept ist ein Online-Banking-Portal, das von einer Bank eingerichtet wird. Kund:innen können über das Portal eigenständig Kontoinformationen einsehen, Überweisungen tätigen, Kontoauszüge herunterladen und persönliche Daten aktualisieren. Zusätzlich bietet das Portal einen umfangreichen FAQ-Bereich und einen KI-gestützten Chatbot, der bei häufigen Fragen sofortige Unterstützung bietet.

Durch die Integration von Sicherheitsfeatures wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und verschlüsselter Datenübertragung wird gewährleistet, dass alle Transaktionen und Daten sicher verwaltet werden. Dieses Service-Konzept ermöglicht es den Kund:innen, rund um die Uhr ihre Bankgeschäfte selbstständig zu erledigen – zum Vorteil aller Beteiligten.

Vorteile von Self-Service für Kunden und Kundinnen

Bei der Modernisierung und Innovation Ihres Unternehmens gibt es viele Dinge zu erwägen. Nicht immer stehen rein ökonomische Verbesserungen im Zentrum, besonders dann, wenn das eigentliche Kerngeschäft schwarze Zahlen schreibt. Wenn etwa eine Konkurrenzsituation auftritt, müssen auch Dinge wie die Kundenzufriedenheit oder die eigene Positionierung in Betracht gezogen werden.

Der Einsatz von Self-Service-Lösungen bietet dann zahlreiche Vorteile für Unternehmen und ihre Kund:innen. Hier sind einige der wichtigsten.

Zeitersparnis

Self-Service befähigt Ihre Kund:innen, Probleme schnell und eigenständig zu lösen. Anstatt auf die Antwort eines oder einer Service-Mitarbeiter:in zu warten, greifen sie damit jederzeit auf die benötigten Informationen zu. Das reduziert die Wartezeiten erheblich und verbessert die Selbstwirksamkeit der Kund:innen. Viele Unternehmensbereiche profitieren ebenfalls, da die Anzahl der Anfragen, die manuell bearbeitet werden müssen, sinkt.

Kostenreduktion

Durch Self-Service-Portale senken Unternehmen ihre Betriebskosten. Weniger Anfragen bedeuten weniger Arbeitsaufwand für das Support-Team. Die eingesparten Ressourcen können in andere Geschäftsbereiche investiert werden. Zudem verringert sich der Bedarf an umfangreichen Call-Centern, mit dem potenziellen Nebeneffekt, dass das zu deutlichen Einsparungen führen kann.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Kund:innen schätzen es, wenn sie ihre Anliegen schnell und unkompliziert klären können. Self-Service bietet genau diese Möglichkeit und trägt so zur Steigerung der Zufriedenheit bei. Wenn Kund:innen positive Erfahrungen machen, erhöht sich auch die Kundenbindung. Ein zielführender Self-Service kann das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken und langfristige Beziehungen fördern. Wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren, erhöhen Sie also zwangsläufig die Kundenzufriedenheit.

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Ein wesentlicher Vorteil von Self-Service-Portalen ist die ständige Verfügbarkeit. Kund:innen greifen unabhängig von Geschäftszeiten auf Dienstleistungen zu und erledigen ihre Belange selbst. Das ist besonders wichtig für internationale Unternehmen, die Kund:innen in verschiedenen Zeitzonen bedienen. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit bedeutet, dass Ihre Kund:innen jederzeit die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Entlastung der Service-Mitarbeiter:innen

Self-Service reduziert die Anzahl der Anfragen, die manuell bearbeitet werden müssen. Das entlastet Ihre Service-Mitarbeiter:innen und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere und wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Ein entspannteres Arbeitsumfeld kann zudem die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation steigern. Langfristig führt dies zu einer besseren Servicequalität und zufriedeneren Kund:innen.

Positionierung

Mit einem barrierefreien Self-Service schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen gehen Sie damit auf Ihre Kund:innen zu und etablieren eine offene Firmenkultur. Damit lässt sich nicht nur das Marketing verbessern, sondern auch wichtige Kennzahlen sammeln. Zum anderen können Sie sich auf diese Weise als modernes Unternehmen präsentieren, das den Kund:innen Flexibilität und eine hürdenlose Nutzererfahrung garantiert.

Beide Aspekte liegen abseits der reinen Produktvermarktung und geben Ihren Kund:innen gute Gründe, um bei Ihnen zu bleiben, anstatt bei der Konkurrenz.

Self-Service-Portal: Funktionen und Nutzung

Self-Service-Portale sind zentralisierte Plattformen, die Kund:innen alles an die Hand geben, um verschiedene Dienstleistungen und Informationen eigenständig zu nutzen.

Diese Portale bieten zahlreiche Funktionen, die sowohl den Kund:innen als auch den Unternehmen zugutekommen. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen und ihre Nutzung:

• Benutzerfreundliche Oberfläche: Self-Service-Portale sind in der Regel so gestaltet, dass sie einfach zu bedienen sind. Eine intuitive Navigation und klare Anweisungen helfen den Nutzer:innen, schnell die gewünschten Informationen zu finden. Eine benutzerfreundliche Oberfläche erhöht die Akzeptanz und Nutzung des Portals, was im Umkehrschluss die Kundenzufriedenheit steigert.
• PersonalisierteInhalte: Durch die Integration von Kundendaten können Self-Service-Portale personalisierte Inhalte anbieten. Das bedeutet, dass Kund:innen relevante Informationen basierend auf ihren bisherigen Interaktionen und Präferenzen erhalten. Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis und kann zu einer höheren Nutzung der angebotenen Dienste führen.
• AutomatisierteProzesse: Viele Self-Service-Portale nutzen automatisierte Prozesse, um häufige Aufgaben zu erledigen. Dazu gehören automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Bearbeitung von Anfragen und die Aktualisierung von Kundendaten. Automatisierung spart Zeit und reduziert Fehler, wodurch die Wirksamkeit und Akzeptanz des Kundenservices erhöht wird.
• IntegrationvonDrittanbietern: Moderne Self-Service-Portale ermöglichen die Integration von Dienstleistungen und Tools von Drittanbietern. Das kann von Zahlungsabwicklungen über Lieferverfolgung bis hin zu Produktbewertungen reichen. Durch die Integration verschiedener Dienste wird das Portal zu einer umfassenden Lösung für die Bedürfnisse der Kund:innen.
• Sicherheitsfunktionen: Da Self-Service-Portale oft sensible Kundendaten verarbeiten, sind umfassende Sicherheitsmaßnahmen alternativlos. Verschlüsselte Datenübertragung, Zwei-Faktor-Authentifizierung und regelmäßige Sicherheitsupdates sind nur einige der ergriffenen Maßnahmen, um die Sicherheit der Nutzenden zu gewährleisten. Ein sicheres Portal schützt die Daten Ihrer Kund:innen und stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Schritte zur erfolgreichen Implementierung von Self-Service in Ihrem Unternehmen

Die erfolgreiche Implementierung von Self-Service in Ihrem Unternehmen erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier sind einige wichtige Schritte und Überlegungen, die Ihnen helfen können, Self-Service so zu gestalten, dass es Ihrem Unternehmen die meisten Vorteile bietet.

Bedarfsermittlung

Bevor Sie Self-Service einführen, ist es wichtig, den Bedarf in Ihrem Unternehmen zu ermitteln. Welche Dienstleistungen und Informationen möchten Ihre Kund:innen eigenständig nutzen? Eine genaue Analyse der häufigsten Kundenanfragen und Interaktionen kann Ihnen dabei helfen, die richtigen Self-Service-Angebote zu entwickeln.

Technologische Infrastruktur

Die Wahl der richtigen Technologie hat einen großen Impakt auf den Erfolg eines Self-Service-Portals. Achten Sie darauf, dass die Plattform skalierbar und anpassungsfähig ist, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen. Eine verlässliche IT-Infrastruktur stellt sicher, dass das Portal auch bei hohem Nutzeraufkommen stabil und schnell bleibt.

Benutzerfreundliches Design

Ein benutzerfreundliches Design ist hilfreich, damit Ihre Kund:innen das Self-Service-Portal gerne und regelmäßig nutzen. Investieren Sie in eine intuitive Benutzeroberfläche mit klaren Anweisungen und leicht zugänglichen Funktionen. Usability-Tests können helfen, Schwachstellen zu identifizieren und das Design zu optimieren. Das eigene Branding kann dann helfen, um einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Integration mit bestehenden Systemen

Ihr Self-Service-Portal sollte nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integriert und Prozesse des Kundenservices optimiert werden. Das umfasst die Verknüpfung mit CRM-Systemen, Datenbanken und anderen relevanten Tools. Eine gut integrierte Lösung sorgt für eine reibungslose Datensynchronisation und verbessert die Kompatibilität.

Schulung der Mitarbeiter:innen

Auch wenn Self-Service viele Aufgaben automatisiert, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter:innen die neuen Prozesse verstehen und unterstützen. Schulungen und Workshops können dazu beitragen, dass das Team die Vorteile und Funktionsweise des Self-Service-Portals kennt und nachhaltig nutzen kann.

Kommunikation mit Kund:innen

Informieren Sie Ihre Kund:innen über die neuen Self-Service-Möglichkeiten. Nutzen Sie E-Mail-Marketing, Social Media und Ihre Website, um die Vorteile und Funktionen des Portals zu kommunizieren. Eine klare und überzeugende Kommunikation kann die Akzeptanz und Nutzung des Self-Service-Portals erhöhen.

Kontinuierliche Verbesserung

Die Einführung von Self-Service ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Ihren Kund:innen und analysieren Sie die Nutzung des Portals. Auf Basis dieser Daten können Sie kontinuierlich Verbesserungen vornehmen und das Angebot an die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen anpassen.

Self-Service und die Rolle von Flixcheck

Flixcheck kann eine zentrale Rolle bei der Implementierung von Self-Service-Lösungen in Ihrem Unternehmen und im Service-Management spielen. Die vielseitige SaaS-Webanwendung aus Essen wurde entwickelt, um die Kundenkommunikation zu verbessern und verschiedene Anwendungsfälle im Kundenservice barrierefreier zu gestalten.

Hauptfunktionen und Vorteile von Flixcheck:

• No-Code-Prinzip: Flixcheck basiert auf einem No-Code-Prinzip, was bedeutet, dass auch Anwender:innen ohne IT-Hintergrund problemlos damit arbeiten können. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv gestaltet und ermöglicht es, verschiedene Anwendungsfälle schnell und unkompliziert digital abzubilden. Das spart Zeit und reduziert die Abhängigkeit von technischen Ressourcen.
• Vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Mit Flixcheck können Sie eine Vielzahl von Use Cases im Bereich Kundenservice abdecken. Dazu gehören unter anderem die digitale Vertragsunterzeichnung, Schadenmeldungen, Kundenbewertungen, das Einholen von SEPA-Mandaten oder Ausweiskopien, Zählerstandsabfragen und Terminbestätigungen. Diese Flexibilität macht Flixcheck zu einem All-in-One-Webtool, das sich an die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen lässt.
• Digitale Anfragekonfiguration: Die Konfiguration digitaler Anfragen, sogenannter „Checks“, erfolgt nach dem Baukastenprinzip. Anwender:innen können aus einer Vielzahl vorgefertigter Bausteine wählen, etwa Unterschriftenanfragen, PDF-Editoren, Datei-Uploads und Bildanfragen. Diese Bausteine können per Drag-and-drop zu Formularen kombiniert werden, um spezifische Anwendungsfälle zu erstellen.
• Einfache Integration und Nutzung: Flixcheck lässt sich leicht in bestehende Systeme integrieren und unterstützt eine nahtlose Datenübertragung. Kund:innen erhalten die Checks per SMS oder E-Mail und können sie direkt auf ihrem Smartphone, Tablet oder Computer ausfüllen und zurücksenden. Dieser Prozess ist schnell und unkompliziert, ohne dass zusätzliche Apps oder Downloads erforderlich sind.
• Sicherer Datenaustausch: Die Sicherheit der Daten Ihrer Kund:innen hat höchste Priorität. Flixcheck bietet verschlüsselte Datenübertragung und sichere Speichermöglichkeiten, um die Vertraulichkeit und Integrität der Informationen zu gewährleisten. Das stärkt das Vertrauen Ihrer Kund:innen und schützt sensible Daten vor unbefugtem Zugriff.

Flixcheck wird bereits von zahlreichen Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen erfolgreich genutzt. So setzt beispielsweise die Rheinland Versicherung auf den digitalen Allrounder aus Essen. Die Versicherungsgesellschaft nutzt Flixcheck für die Bearbeitung von Schadenmeldungen. Kund:innen können direkt Bilder und Dokumente hochladen, was den Prozess beschleunigt und die Bearbeitungszeit verkürzt.

Self-Service mit Flixcheck

Flixcheck ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Self-Service-Optionen nahtlos in Ihre Website zu integrieren und somit die Ticket-Auflösungsrate und Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu steigern. Mit dem Flixcheck-Widget können Sie bestimmte Prozesse bequem und unkompliziert durch Ihre Kund:innen selbst erledigen lassen.

Das Flixcheck-Widget kann auf der Website Ihres Unternehmens eingebunden werden. Integrieren Sie das Widget entweder als iFrame oder Flixlink, um Ihren Kund:innen die Möglichkeit zu bieten, eigenständig Checks von vorgegebenen Vorlagen durchzuführen. Das Ergebnis dieser Checks wird direkt in Ihrem Flixcheck-Portal angezeigt, wo Sie es wie gewohnt einsehen und weiterverarbeiten können.

Ein wesentlicher Vorteil dieser Lösung ist die automatische Generierung von Checks, die eine schnelle und effiziente Bearbeitung ermöglichen. Um die Kontrolle über die Kosten zu behalten, können Sie ein Limit pro Widget festlegen und die täglichen Aufrufe pro IP begrenzen.

Durch die Nutzung des Flixcheck-Widgets bieten Sie Ihren Kund:innen eine komfortable Möglichkeit, verschiedene Prozesse selbstständig zu erledigen, während Sie gleichzeitig die Kontrolle und Übersicht über alle Vorgänge behalten.

Zukunft von Self-Service: Trends und Entwicklungen

Die Zukunft von Self-Service wird durch zahlreiche technologische Innovationen und sich verändernde Kundenbedürfnisse geprägt. Unternehmen, die sich frühzeitig auf diese Trends einstellen, können einen Wettbewerbsvorteil erzielen und ihre Kundenzufriedenheit weiter steigern.

Hier sind einige der wichtigsten Trends und Entwicklungen im Bereich Self-Service:

Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots

Der Einsatz von KI und Chatbots wird immer mehr zum Standard im Self-Service. Diese Technologien zeigen neue Wege, um Kundenanfragen in Echtzeit zu beantworten und personalisierte Unterstützung zu bieten. KI-gestützte Systeme können aus vergangenen Interaktionen lernen und immer präzisere Antworten liefern. Chatbots können rund um die Uhr verfügbar sein und entlasten so die Service-Mitarbeiter:innen erheblich.

Voice Assistants

Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant und Apple Siri werden zunehmend in Self-Service-Portale integriert. Diese Technologie ermöglicht es Kund:innen, Anfragen und Probleme durch einfache Sprachbefehle zu lösen. Voice Assistants bieten eine bequeme und schnelle Möglichkeit, auf Informationen zuzugreifen und Dienstleistungen zu nutzen, ohne manuell tippen zu müssen.

Omnichannel-Integration

Die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle wird immer wichtiger. Kund:innen erwarten, dass sie über mehrere Plattformen hinweg ein einheitliches und konsistentes Erlebnis haben. Self-Service-Lösungen müssen daher in der Lage sein, Daten und Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Web, Mobile, E-Mail und Social Media zu synchronisieren. Omnichannel-Integration sorgt dafür, dass Kund:innen jederzeit und überall nahtlos auf Dienstleistungen zugreifen können.

Personalisierung

Die Personalisierung von Self-Service-Angeboten wird immer weiter vorangetrieben. Durch die Analyse von Nutzerdaten können Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen der Kund:innen entsprechen. Personalisierte Dashboards, Empfehlungen und Inhalte erhöhen die Relevanz und verbessern das Nutzererlebnis.

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR)

AR und VR finden zunehmend Anwendung im Self-Service, insbesondere im technischen Support und im Einzelhandel. Durch diese Technologien nutzen Kund:innen beispielsweise interaktive Anleitungen, um komplexe Aufgaben zu bewältigen oder Produkte vor dem Kauf virtuell auszuprobieren. AR und VR bieten immersive Erlebnisse, die das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer:innen erhöhen.

Proaktive Self-Service-Ansätze

Anstatt nur auf Anfragen zu reagieren, setzen immer mehr Unternehmen auf proaktive Self-Service-Strategien. Das bedeutet, potenzielle Probleme und Fragen der Kund:innen vorherzusehen und ihnen bereits im Vorfeld Lösungen anzubieten. Dies kann durch die Analyse von Nutzerdaten und die Identifikation häufig auftretender Probleme erreicht werden. Proaktive Self-Service-Ansätze tragen dazu bei, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Fazit: Self-Service als Zukunft des Kundenservices

Self-Service ist ein mächtiges Werkzeug, das sowohl die Durchsatzrate von Tickets, als auch die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen erheblich steigern kann. Durch den Einsatz moderner Technologien und gut gestalteter Self-Service-Portale können Unternehmen ihren Kundenservice optimieren und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

Traditionelle Kundenservice-Methoden wie telefonischer Support, E-Mail-Kontakt und persönliche Beratung haben weiterhin ihren Platz und können in Kombination mit Self-Service ein umfassendes Serviceangebot darstellen. Es gibt jedoch auch Alternativen zu branchenüblichen Self-Service-Portalen, die je nach spezifischen Anforderungen und Zielgruppen ebenfalls in Betracht gezogen werden sollten.

Flixcheck ermöglicht als digitaler Allrounder mit dem dafür programmierten Widget einen Self-Service. Das vollumfängliche Feature-Set von Flixcheck hilft jedem Unternehmen, die gesamte Kundenkommunikation zu digitalisieren. Testen Sie Flixcheck jetzt für 30 Tage lang kostenlos!